• АО «Банк ДОМ.РФ» (www.domrfbank.ru) — крупный столичный финансовый институт, подконтрольный АО «ДОМ.РФ» (бывш. АИЖК). Входит в топ-30 российских банков по размеру активов. По поручению президента России Банк ДОМ.РФ стал уполномоченным банком в сфере жилищного строительства и центром компетенции для девелоперов. Банк осуществляет финансирование проектов жилищного строительства с использованием счетов эскроу во всех субъектах.

    Контракт с ROUNDRED на комплексное техническое сопровождение оборудования ЦОД был подписан АО «Банк ДОМ.РФ» по итогам корпоративного конкурса по 223-ФЗ (регламентирует закупки товаров и услуг со стороны госкорпораций, естественных монополий и компаний, доля которых принадлежит государству).

  • Задача:

    Предметом сервисной поддержки являлась услуга технического обслуживания оборудования ЦОД с уровнем обслуживания 24 часа в сутки /7 дней в неделю.

    В периметр обслуживаемого оборудования ЦОД входили 85 единиц техники, следующих типов: сервера, системы хранения данных, коммутаторы и ленточные библиотеки.

    По условиям договора, ROUNDRED должен был осуществлять дистанционную поддержку и диагностику неисправностей оборудования, а также восстановление работоспособности оборудования и его составных частей, включая ремонт и замену вышедших из строя деталей и узлов оборудования на месте их установки. При выявлении неработоспособного оборудования, должен был осуществлять замену, либо ремонт вышедшей из строя детали оборудования на деталь в рабочем состоянии, соответствующую техническим требованиям компании-производителя.

    Обязательным требованием проекта являлось предоставление персонального менеджера для работы с Заказчиком на весь срок обслуживания с доступностью для связи в течение срока оказания услуг.

    При оказании услуг, ROUNDRED должен был обеспечивать:

    • Управление эскалацией при возникновении проблем;
    • Информировать Заказчика о состоянии оказания услуг;
    • Предоставлять круглосуточный доступ к электронным средствам помощи по устранению неполадок (базы знаний, форумы, обновления) при наличии указанных средств у Исполнителя;
    • Оказывать технические консультации Заказчика по телефону и электронной почте 24х7;
    • Распространять актуальную информацию о выходе обновлений ПО (включая новые версии и выпуски), обеспечивающих функционирование оборудования, согласно спецификации, обеспечение возможности доступа к этим обновлениям (официальные рассылки производителей, ссылки на официальные сайты) , объявленные в период действия договора, по мере поступления их на рынок, с незамедлительным информированием ответственного лица Заказчика по электронной почте, указанной в договоре;
    • Предоставлять диагностическую информацию, необходимую для определения причины возникновения проблемы (например, помощь в интерпретации документов по проблемам);
    • Предоставлять имеющуюся информации о коррективных действиях и исправлений программ по известным дефектам.

    Срок выполнения заявки зависел от выставленного Заказчиком приоритета с момента получения заявки через персонального менеджера, диспетчерскую службу по телефону или электронной почте:

    • Заявка с Приоритетом 1 – не более 4 часов
    • Заявка с Приоритетом 2 – не более 8 часов
    • Заявка с Приоритетом 3 – не более 18 часов
    • Заявка с Приоритетом 4 – не более 24 часов
    • Заявка с Приоритетом 5 – не более 48 часов
  • Реализация:

    Для целей реализации проекта комплексного технического сопровождения оборудования ЦОД в Банке ДОМ.РФ была сформирована проектная команда из специалистов ROUNDRED:

    • Руководитель проекта
    • Технический архитектор
    • Технический специалист

    Заказчику для передачи сервисных запросов были организованы каналы взаимодействия:

    • Интерактивная система Центра сервисов (https://service.round.red), при помощи которой специалисты заказчика могли самостоятельно регистрировать сервисные запросы, просматривать ответы специалистов ROUNDRED, добавлять свои комментарии и получать на почту электронные письма с нотификацией об изменении статусов.
    • Адрес электронной почты, включая возможность авторегистрации сервисного запроса с присвоенным номером обращения.
    • Телефонная линия.

    Процесс решения переданных сервисных запросов строился на анализе предоставленной информации и выработке рекомендаций для применения Заказчику. Результаты с решением фиксировались в Интерактивную систему Центра сервисов. Для обмена информацией с Банком был организован FTP-ресурс, куда выкладывались лог-файлы для анализа. По всем сервисным запросам, которые было невозможно решить консультацией, и требовалась замена комплектующих серверного оборудования, ROUNDRED производил закупку и передавал в Банк для установки.

  • Локация: