Объект
Проводимые работы
Комплексное техническое сопровождение оборудования ЦОД
Категория услуги
Длительность
Декабрь 2021 — декабрь 2023
Проект
АО «Банк ДОМ.РФ» (www.domrfbank.ru) — крупный столичный финансовый институт, подконтрольный госкорпорации АО «ДОМ.РФ» (бывшее — АИЖК). Входит в ТОП-30 российских банков по размеру активов. По поручению президента России Банк ДОМ.РФ стал уполномоченным банком в сфере жилищного строительства и центром компетенции для девелоперов. Банк осуществляет финансирование проектов жилищного строительства с использованием счетов эскроу во всех субъектах.
Контракт с ROUNDRED на комплексное техническое сопровождение оборудования ЦОД был подписан АО «Банк ДОМ.РФ» по итогам корпоративного конкурса по 223-ФЗ (регламентирует закупки товаров и услуг со стороны госкорпораций, естественных монополий и компаний, доля которых принадлежит государству).
Задача
Предметом сервисной поддержки являлась услуга технического обслуживания оборудования ЦОД с уровнем обслуживания 24 часа в сутки /7 дней в неделю.
В периметр обслуживаемого оборудования ЦОД входили 85 единиц техники, следующих типов: сервера, системы хранения данных, коммутаторы и ленточные библиотеки.
По условиям договора, ROUNDRED должен был осуществлять дистанционную поддержку и диагностику неисправностей оборудования, а также восстановление работоспособности оборудования и его составных частей, включая ремонт и замену вышедших из строя деталей и узлов оборудования на месте их установки. При выявлении неработоспособного оборудования, должен был осуществлять замену, либо ремонт вышедшей из строя детали оборудования на деталь в рабочем состоянии, соответствующую техническим требованиям компании-производителя.
Обязательным требованием проекта являлось предоставление персонального менеджера для работы с Заказчиком на весь срок обслуживания с доступностью для связи в течение срока оказания услуг.
При оказании услуг, ROUNDRED должен был обеспечивать:
- Управление эскалацией при возникновении проблем;
- Информировать Заказчика о состоянии оказания услуг;
- Предоставлять круглосуточный доступ к электронным средствам помощи по устранению неполадок (базы знаний, форумы, обновления) при наличии указанных средств у Исполнителя;
- Оказывать технические консультации Заказчика по телефону и электронной почте 24х7;
- Распространять актуальную информацию о выходе обновлений ПО (включая новые версии и выпуски), обеспечивающих функционирование оборудования, согласно спецификации, обеспечение возможности доступа к этим обновлениям (официальные рассылки производителей, ссылки на официальные сайты), объявленные в период действия договора, по мере поступления их на рынок, с незамедлительным информированием ответственного лица Заказчика по электронной почте, указанной в договоре;
- Предоставлять диагностическую информацию, необходимую для определения причины возникновения проблемы (например, помощь в интерпретации документов по проблемам);
- Предоставлять имеющуюся информации о коррективных действиях и исправлений программ по известным дефектам.
Срок выполнения заявки зависел от выставленного Заказчиком приоритета с момента получения заявки через персонального менеджера, диспетчерскую службу по телефону или электронной почте:
- Заявка с Приоритетом 1 – не более 4 часов
- Заявка с Приоритетом 2 – не более 8 часов
- Заявка с Приоритетом 3 – не более 18 часов
- Заявка с Приоритетом 4 – не более 24 часов
- Заявка с Приоритетом 5 – не более 48 часов
Реализация
Для целей реализации проекта комплексного технического сопровождения оборудования ЦОД в Банке ДОМ.РФ была сформирована проектная команда из специалистов ROUNDRED:
- Руководитель проекта
- Технический архитектор
- Технический специалист
Заказчику для передачи сервисных запросов были организованы каналы взаимодействия:
- Интерактивная система Центра сервисов (https://service.round.red), при помощи которой специалисты заказчика могли самостоятельно регистрировать сервисные запросы, просматривать ответы специалистов ROUNDRED, добавлять свои комментарии и получать на почту электронные письма с нотификацией об изменении статусов.
- Адрес электронной почты, включая возможность авторегистрации сервисного запроса с присвоенным номером обращения.
- Телефонная линия.
Процесс решения переданных сервисных запросов строился на анализе предоставленной информации и выработке рекомендаций для применения Заказчику. Результаты с решением фиксировались в Интерактивную систему Центра сервисов. Для обмена информацией с Банком был организован FTP-ресурс, куда выкладывались лог-файлы для анализа. По всем сервисным запросам, которые было невозможно решить консультацией, и требовалась замена комплектующих серверного оборудования, ROUNDRED производил закупку и передавал в Банк для установки.
Изображения
Локация